CRM-system – vad är det? Betyg av de bästa systemen för hantering av kunderelationer och deras implementering

I en tid av snabb datorisering kommer du inte bli förvånad över automatiseringen av affärsprocesser. Lagring och redovisning har blivit vanligt, men interaktionen med kunderna på gammalt sätt tas inte med i beräkningen, och detta skulle hjälpa till att optimera samarbetsprocessen. För att göra detta finns det CRM-system – vad det beskrivs nedan.

Vad är ett CRM-system

Konceptet kom från det engelska språket – Customer Relationship Management System – och betyder bokstavligen ett kundrelationshanteringssystem. Bokstavlig översättning kan inte förmedla hela beskrivningen, så du bör förstå mer detaljerat. Det är omöjligt att bestämma värdet på ett CRM-system i ett ord, eftersom det inte ens är en mjukvaruprodukt, utan en affärsplaneringsmodell i centrum där en klient ligger.

För att implementera denna process samlas information om varje kund i företaget och används sedan för att bygga effektiva relationer med honom. Ett företag skulle inte vara effektivt om det inte var för att vinsten skulle vara avgörande, och implementeringen av CRM-systemet ger bara utdelning från att arbeta med kunder. Ett individuellt samarbetsprogram med varje kund hjälper till att behålla befintliga kunder och utöka basen genom att locka nya.

CRM är en del av en enda databas för företaget och är en komplex arkitektur. Detta hjälper till att automatisera processerna att arbeta med kunder, vilket gör att företaget har möjlighet att erbjuda kunden vissa produkter eller tjänster exakt vid den tidpunkt de behöver dem. Ett sådant koncept, när konsumenten och inte produkten tas upp, gör företaget konkurrenskraftigt på marknaden.

Ett av de mest beprövade CRM-systemen är Megaplan, du kan lära dig mer om det på megaplan.ru

Arkitekturen för CRM-systemet består av följande moduler:

• främre delen (tillhandahåller service vid försäljningsställen);
• operationell del;
• datalagring;
• analytiskt delsystem;
• distribuerat försäljningssupportsystem.

Gratis CRM-system

Priset på systemen varierar mycket, men på webbplatserna kan du hitta gratis CRM-system, av vilka några tillhandahålls gratis för konstant användning, medan andra endast är för testning. Bland de vanliga kan följande särskiljas:

Vad är CRM för?

Det är viktigt för företaget att säkerställa det samordnade arbetet i alla avdelningar med kunder. I detta skede blir det tydligt varför ett CRM-system behövs. Genomförandet av detta hjälper till att organisera ett gemensamt tillvägagångssätt för varje kund, när de flesta i praktiken arbetar separat. Företaget drar bara nytta av ett sådant ömsesidigt fördelaktigt samarbete, eftersom arbetet i ett bunt och i en riktning inte bara ökar företagets vinst genom att sänka kostnaderna, utan också hjälper till att planera företagets framtida strategi.

principer

Samverkan mellan avdelningar gör att du kan locka nya kunder och inte förlora de gamla. Detta beror på att varje anställd, som vänder sig till en enda databas, har möjlighet att se en detaljerad och fullständig bild av köparen, på grundval av vilken ett beslut fattas, vilket kommer att återspeglas i denna databas. Allt detta är möjligt när de grundläggande principerna för CRM-system följs:

• Förekomsten av ett gemensamt centrum där information lagras.
• Möjligheten att interagera med kunder genom alla tillgängliga kommunikationskanaler: från telefon till sociala nätverk.
• Genomföra en kontinuerlig analys av den insamlade informationen för att bestämma företagets framtida arbete.

mål

Om vi ​​talar om målet att implementera CRM-system som ett steg i utvecklingen av ledningen, kommer kundtillfredsställelse att vara i första hand, eftersom tillströmningen av nya kunder samtidigt som befintliga system hjälper företaget att växa snabbt genom att öka antalet försäljningar. Detta kan uppnås genom att analysera förhållandet mellan företaget och kunderna, upprätthålla en kompetent och balanserad tullpolicy och använda rätt handelsverktyg..

CRM-implementering

Först måste du noggrant studera erbjudandena på marknaden och ägna mer uppmärksamhet åt de produkter som används allmänt. Implementeringen av CRM-system kommer att kräva utbildning av anställda, och för att denna process ska gå så snabbt som möjligt är det värt att välja program med ett enkelt och förståeligt gränssnitt. Dessutom bör inmatning av information i databasen inte vara svårt och tidskrävande, eftersom det finns en risk att företagets anställda vägrar att arbeta med den.

Innan du äntligen köper det valda CRM-systemet rekommenderas det att använda en provversion, som i praktiken hjälper till att förstå hur bekvämt det är att använda programmet. Ju fler anställda kommer att involveras i processen, desto mer effektiv testning kommer att vara. I processen kan du identifiera de saknade funktionerna som kan köpas från utvecklare.

CRM för småföretag

Eftersom ett litet företag inte har en stor summa pengar är det oerhört viktigt i början att identifiera funktionaliteten som krävs för arbetet. Rätt beslut skulle vara att köpa ett CRM-system utformat för försäljning. Det är bra om detta program har en fri användningstid, eftersom du personligen kan verifiera behovet av att använda den här produkten.

Ett CRM-system för småföretag bör vara enkelt och billigt. Prioritet bör ges till dem som kan arbeta via Internet, har interaktion med tjänster för att skicka brev, IP-telefoni. Du bör inte köpa CRM-system där ett stort antal funktioner som är onödiga för att göra affärer. Bland de mest populära är följande:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Kundbas.

CRM-system för företag

Utvecklingen av molnteknologier har bidragit till en effektiv implementering av CRM för stora företag. Utveckling kan genomföras under ett enda företags funktioner. Systemet används i alla faser av ekonomisk aktivitet, det hjälper till att noggrant analysera hela processen och ordna organisation av företagets och dess anställdas ordentligt. Med hjälp av CRM-system är bokföring och planering av inte bara försäljning utan också materiella resurser för företaget möjlig. De ger en möjlighet att föra rätt marknadsföringspolicy baserad på dataanalys..

Typer av CRM-system

Om du bestämmer vilken typ av CRM-system är det, beroende på funktionalitet kan du skilja på följande typer:

• försäljningsledning;
• marknadsföringshantering;
• kundservice och callcenterhantering.

Betyg av CRM-system

Vad kan påverka valet av CRM-system? För det första närvaron av vissa funktioner som finns i programmet. För det andra är det användarvänlighet och avkastningsprocent. Förmågan att använda produkten var som helst, den framgångsrika organisationen av företagets anställdas arbete och förmågan att planera affärsverksamhet gör CRM-systemet till en oumbärlig assistent i att göra affärer. Marknaden har ett stort antal lösningar för småföretag, stora företag och företag:

• AmoCRM. Designad för små och medelstora företag. Du kan använda den gratis i testläget under de första två veckorna. Används för att arbeta med kunder. Det är möjligt att använda mobilapplikationen för att arbeta var som helst via Internet.
• Bitrix24. Det finns ingen möjlighet till testanvändning. Mer lämplig för stora företag. Med hjälp av ett CRM-system kan du inte bara segmentera kunder utan också planera arbetstid och hålla kontakt med anställda. Två möjligheter att använda systemet utvecklas: genom installation eller online.
• Pipedrive. Det finns en kostnadsfri prövning för den första månaden. Programgränssnittet är mycket bekvämt och passar för alla företag. Med fokus på små och medelstora företag gjorde utvecklarna allt för att utesluta onödiga funktioner från CRM-systemet med fokus på försäljning. Det fungerar genom ett ”moln” baserat på tjänster baserade på SaaS-modellen.
• Megaplan. En demoversion finns tillgänglig under de första två veckorna av operationen. Perfekt för små och medelstora företag. Det hjälper till att övervaka genomförandet av uppgifter för företagets anställda, upprätthålla en kundbas och effektivt planera affärsprocesser. Det installeras på företagets server eller fungerar via Internet.

Pris

CPM-systemets hela pris beräknas individuellt. I allmänna termer kan priset representeras som en kombination av flera parametrar – det är kostnaden för en licens, implementering, utbildning och ytterligare funktioner. Implementeringspriset för en produkt kan vara upp till tre värden på licenskostnaden, men i de flesta fall erbjuder företag den till en nivå av 20-50%. Vissa sätter priset på genomförandet i kostnaden för en licens. Priset på rådgivningstjänster börjar på $ 25 per timme. Utbildning av specialister och administratörer beror på individuella tillvägagångssätt.

Priset för CRM-system som tillverkas i Ryssland och utländska analoger exklusive kampanjer (valfritt):

Hur fungerar ett CRM-system?

CRM: s arbete är enkelt, det enda som behöver göras är att konstant fylla och uppdatera databasen. För att göra detta anger du uppgifterna här, visar information om mottagna samtal och brev från kunder. Det är nödvändigt att utföra så många uppgifter som möjligt och försöka att inte överföra uppgifter till en senare tid. Analys bör genomföras kontinuerligt för att förbättra företagets resultat.

CRM-chef

En specialistläge innefattar ett antal händelser, bland vilka följande kan särskiljas:

• databashantering, hålla den uppdaterad;
• interaktion med kunder och företagets anställda;
• CRM-beslutsfattande;
• genomför marknadsföringsprojekt, utvärdering av prestanda.

Kundbas

Programvara automatiserar arbetsflödet. Med det kan du kontrollera utförandet av uppgifter av anställda i sammanhanget för hela företaget som helhet. Komplexet organiserar kundrelationshantering: lagrar information om varje kontakt, accepterar applikationer, skickar utskick. I denna version av CRM-systemet finns det möjlighet att arbeta med dokumentation och rapportering.

marknadsföring

I de första etapperna skapades CRM för försäljning. Eftersom försäljningen av varor är bunden till konsumenter har marknadsföring aktivt gått med i detta. Med sin hjälp byggs all kunskap om kundbeteende och därmed undersöker behoven hos nuvarande och framtida kunder. I slutändan, efter att ha analyserat alla tidigare inköp, deras kvantitet och manifestationen av intresse för dem, utvecklas ett konkret förslag för en potentiell kund.

Kolla in online-HR-tjänsten.

$ 1